ECサイトの売上アップには、繰り返し購入してくれるリピーターの育成が重要です。
一般的にお客様と3回接触する機会を持つとお客様は安定的に来るようになり、10回接触すれば、そのお客様が他店に行くことはほとんどなくなるといわれます（3回安定、10回固定の法則）。初回購入から２回目購入（初回リピート）に至るまでの間に多数の離反が発生します。リピート購入を促して「なじみ客」、「ファン客」を育成するうえのポイントとして以下の３点があります。
- 早い段階での初回リピート購入促進
- 3回目購入の積極提案で「なじみ客」を増やす
- 優良顧客の満足度向上で「ファン」を増やす
いずれも、受注データをもとにした正確な現状把握と達成可能な改善目標を設定しての取り組みが必要です。独自ECサイトの売上アップの取り組みとして、今後は高付加価値商品の継続的な販売が有力視されています。その実現には、お客様との良好な関係を維持向上させ、一度お客様になってもらえた顧客を生涯にわたってサポートする仕組みが不可欠です。
初期離反を防止して初回リピート率を改善する
一般的に初回リピート率（2回目購入率）は20~40%程度と言われ、3回目以降の購入率は70~90%と徐々に増加し安定したリピート収益のもとになります。つまり初回購入をいただいたお客様に対しては特別の対応で、早い段階で初回リピート購入をいただくことが非常に重要です。そのためには、まず自社ECサイトにおける１ケ月以内での初回リピート率を調査し、そのうえで初回リピート率の改善目標を設定しましょう。目標が設定できたら、初回購入の1週間後に関連商品をメールで提案するなど再購入のための具体的な施策を積極的に仕掛けます。あとは、その成果を評価し改善を繰り返します。積極的な3回目購入の提案で「なじみ客」にする
安定した「なじみ客」になっていただくには、3回目購入までのしっかりしたフォローが必要です。例えば、2回目購入時におまけ（サプライズプレゼント）を同梱し、ほんの気持ちですという演出をしてはいかがでしょう。購入と同時の予期しないサプライズは得したという気持ちになり、次回購入に対するハードルが下がります。また、過去の購入情報をもとにA商品の購入客に対しｎ日後にB商品をおすすめするなど、顧客が欲しがる情報を先回りして提供することでリピート率を高めることができるでしょう。■なじみ客づくり推進ステップ
手厚いもてなしで優良顧客を「ファン」にする
顧客をショップに定着化させ売上拡大を促進するため、１年間の累計購入金額をもとに優良顧客を定義します。優良顧客には送料無料、商品の特別割引、ポイント割増し付与などの特別サービスを提供することで、さらなる累計購入額のアップと継続的な購入を促します。ファンはサイトを繰り返し訪問し利用してくれるのはもちろん、周囲の人にも積極的に勧めてくれます。ファンが増えれば、それだけ口コミ数が増えて有効な宣伝となります。レタスは大阪を拠点とするIT企業です。ECサイト運用支援システムの構築を多数手掛けてまいりました。最近は、楽天市場、Yahooショッピング、DeNAショッピング、ポンパレモール、Amazon.co.jp、ZOZOTOWNなどあらゆるモールに出店するEC事業者が増加しています。低価格品は大手モールが得意とする領域で、独自ECサイトは高付加価値商品を提案する場に変わりつつあります。独自ECサイトを運営するうえでは、繰り返し購入していただけるリピーターの育成は欠かせません。リピーター育成の方法はECサイトにより異なり試行錯誤の積み重ねですが、この変革期を乗り越えるには避けられません。リピーター育成、多店舗展開などEC事業の改善をご検討の方は、お気軽にレタスにご相談ください。
