オムニチャネルとは？

近年、日本でも「オムニチャネル」という言葉が聞こえるようになってきました。オムニチャネルを実施する国内企業も増えています。こちらでは、今注目のオムニチャネルについてご紹介します。

マルチチャネルのように消費者とのチャネルを増やす多角展開を目的としたものではなく、オンラインストアや実際の店舗をはじめ、テレビ・カタログ通販など、様々な販売チャネルや流通チャネルを統合し垣根を越えてどのチャネルからも、同じように商品が購入できる環境を実現すること。

またはあらゆる場所で顧客との接点を持とうとする考え方をオムニチャネルと言います。

オムニチャネルでは、ネット注文した商品を実店舗で受け取りが可能な点や反対に実店舗で在庫のない商品を、ネットで問い合わせて素早く補えるなど、すべてのチャネルを連携させて利便性や満足度を提供することができます。

今オムニチャネルが注目されている理由としては、スマートフォンやSNSが急激に広まり、消費者の行動が大きく変化したことが挙げられます。

これまでは、広告や雑誌をみて店舗に足を運んでいましたが、現在は、街を歩きながら、雑誌を見ながら気になった商品があればスマホで即購入できる時代です。

さらに、実際にこの商品を使用した方の感想などがネット上で簡単に確認できる、口コミサイトを利用する消費者も多くなっています。これからは、どんなところでなにを販売するのかではなく、顧客が購入しやすい販売経路を考えることが大切なのです。

ネットと実店舗の情報共有が、オムニチャネル成功の大きなカギとなります。商品の在庫状況だけでなく、顧客情報や購入履歴、ポイント情報などすべての情報を統合することで、店舗とネット上で双方の送客がスムーズになります。

しかし、オムニチャネルを成功させるには、企業内部の体制づくりも重要で、それぞれ販売チャネルの囲い込み意識をなくすためにも、本質的な改革が必要なのです。

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